Os novos drivers para melhorar a confiança de seus clientes

A confiança do consumidor foi um indicador que diminuiu globalmente durante 2020. Ao analisar as informações/dados de estudos como Barômetro ou a pesquisa Pulso Social Colômbia, uma tendência negativa pode ser observada na confiança do consumidor em vários países da América e do mundo.

confianza de los consumidores

fonte: https://data.oecd.org/chart/6huy

O estudo Trust in the Age of The Consumer, aponta que, embora a confiança do consumidor tenha diminuído em geral, isso não significa que está desaparecendo. A confiança é transformada ou alterada em direção a novas expectativas, valores e propostas de valor de empresas e instituições.

À medida que presenciamos esta mudança, queremos analisar e adaptar ao contexto das experiências digitais alguns pontos relevantes da análise Forrester State of Consumer Trust, que nos permitirão perguntar a nós mesmos se, como empresa, estamos dando os passos certos para construir uma confiança real com nossos clientes.

A inovação que cria confiança em seus clientes:

O estudo da Forrester indica que a confiança em instituições tradicionais, como entidades governamentais e grandes bancos, diminui. Por outro lado, os consumidores estão começando a confiar em empresas jovens e inovadoras que criam novos modelos de negócios e experiências para melhorar a vida de seus clientes. Em outras palavras, as startups de hoje estão começando rapidamente a capitalizar a confiança do consumidor.

Embora a maioria não sejam grandes empresas ou tenham um forte legado, as Startups atingem esse objetivo por meio de diferentes valores intrínsecos ao espírito inovador:

  • Foco na solução de um problema individual ou coletivo
  • Ter um modelo de negócio sustentável ou com foco social
  • Ser consistente em a entrega do produto
  • Comunicar a história de esforço e engenho que lhes permitiu tornar-se uma empresa de dimensão considerável

Os valores da lista são paradigmas sobre os quais as Startups montam os seus processos e desenvolvem a sua atividade económica. A confiança é conquistada não apenas por empresas dedicadas à tecnologia inovadora, mas também por aquelas que veem a mudança e a consciência social como algo que vai além das campanhas de marketing e trabalha em todas as esferas do negócio.

Experiência do funcionário

Você está surpreso por falarmos sobre a experiência do funcionário e não sobre a experiência do cliente?

Na análise da Forrester, fica bastante claro que os consumidores confiam nas empresas que podem demonstrar que tratam bem seus funcionários.

A transparência no tratamento dos colaboradores e na qualidade das condições em que trabalham é um motor que permitirá às marcas começar a construir novos níveis de confiança com o seu universo de clientes. 

Para construir a confiança, é preciso transcender o marketing e conseguir demonstrar ao consumidor que a qualidade de vida dos colaboradores é um valor indissociável da cultura organizacional da empresa e não um simples oportunismo midiático. Vale lembrar que não se trata apenas de fazer campanhas isoladas de marketing sobre a qualidade do trabalho da empresa.

Consistência nos processos e nas comunicações

A confiança dos consumidores no negócio baseia-se, em grande parte, no fato de que conseguem a mesma experiência cada vez que consomem um produto ou serviço da empresa. Não há espaço para surpresas.

A consistência torna-se um valor que permite criar uma conexão baseada na crença de que o resultado das transações será “garantido” de certa forma graças aos processos de qualidade que a empresa desenvolveu e aperfeiçoou ao longo do tempo.

Inserir padrões que permitem consistência na operação e entrega do resultado é um excelente elemento que as empresas podem utilizar para construir confiança nos momentos em que o cliente espera receber o produto ou serviço adquirido. 

Essa consistência de comunicação pode ser um objetivo difícil de alcançar internamente na empresa se não existirem ferramentas e noções de Automação de Marketing que permitam oferecer aos clientes comunicações baseadas nas necessidades de cada situação, de forma rápida e automática.

Nas experiências de atendimento ao cliente e resolução de sinistros, por exemplo, não existe comunicação excessiva.

Comentários Finais

Por mais que diminua, a confiança do consumidor não é algo que vai desaparecer. É um intangível que segue a mentalidade coletiva da sociedade e está exposto aos fatores de mudança que o fazem flutuar de acordo com as conjunturas e momentos do mundo.

Qualquer negócio pode construir ou melhorar a confiança que cria nos consumidores. Não é algo exclusivo de startups ou empresas de alto impacto social. A confiança do consumidor assenta numa filosofia organizacional focada em melhorar a vida das pessoas e, por sua vez, saber transmitir essa filosofia aos consumidores. Ter paciência suficiente, mentalidade de longo prazo e capacidade de medição são elementos que não devem faltar para atingir os objetivos de construir ou melhorar a confiança em nossos negócios.

Fontes:

https://go.forrester.com/what-it-means/ep205-consumer-trust/

https://go.forrester.com/what-it-means/ep195-customer-experience-2021/

https: //www.forrester.com/report/Trust+In+The+Age+Of+The+Customer/-/E-RES159219 

https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/pulso-social/comunicado-pulso-social-septiembre-2020.pdf 

https://www.edelman.com/sites/g/files/aatuss191/files/2021-01/2021-edelman-trust-barometer.pdf 

https://www.larepublica.co/economia/el-indicador-de-confianza-de-los-colombianos-bajo-a-337-puntos-duror-diciembre-3115462 

https://www.portafolio.co/economia/la-confianza-del-consumidor-sube-pero-sigue-en-negativo-548113 

https://data.oecd.org/leadind/consumer-trust-index-cci.htm